Semana 13: Servicio al Cliente.

Me parece que el tema del servicio al cliente es muy importante y se debe estudiar y conocer el tema ya que es muy posible que en la vida nos encontremos en situaciones en las que debamos poner en práctica habilidades para satisfacer a algún cliente. Y es que en mi opinión un cliente puede ser cualquier persona a la que debemos atender dentro y fuera de un marco laboral, por ejemplo en eventos sociales donde de alguna forma seamos el anfitrión o simplemente busquemos complacer y hacer sentir bien a otra persona.

Para los que trabajamos en la industria de la venta de servicios, brindar un buen servicio y lograr no solo satisfacer si no exceder las necesidades de un cliente puede ser la clave del éxito. Un cliente satisfecho y al que le hayamos dejado una buena impresión, es una semilla de buenos comentarios y publicidad que puede generarnos mas clientes y por ende, mas negocios.

Un ejemplo muy claro de como un buen servicio al cliente hace la diferencia es cuando vamos a un restaurante y nos sentamos a comer, si la persona que nos atiende es cortés, simpática y nos brinda un excelente servicio, es muy probable que regresemos a comer a este restaurante mientras que por el contrario, si el servicio fue pésimo, aunque la comida haya sido buena es muy probable que no regrese.

 Para mi la regla de oro del servicio al cliente es siempre brindar un buen servicio con una sonrisa. El estar atento a las necesidades de los clientes y saber escucharlos también es de gran ayuda. Para exceder las expectativas de un cliente debemos ser proactivos y buscar formas de complacerlos.

Semana 12: Habilidades Políticas Positivas

Si bien es cierto que las habilidades técnicas o el conocimiento para realizar tareas laborales son esenciales para alcanzar el éxito, las habilidades políticas positivas son muy importantes ya que estas nos ayudan a mantener buenas relaciones con las demás personas.

Hoy en día existe una necesidad de desarrollar estas habilidades e incorporarlas a nuestro arsenal profesional. Estas se pueden considerar como habilidades genéricas que incorporan aspectos cognitivos que no están asociados al conocimiento técnico. En una era de globalización y expansión tecnológica, estas habilidades son cada vez mas buscadas por empresas que desean contratar personal capaz de trabar en equipo y crear un ambiente laboral positivo.

Le etiqueta profesional se ha convertido en una herramienta de gran uso para alcanzar el éxito profesional en una empresa, ya que esto nos ayuda a mantener buenas relaciones con clientes, jefes y personas influyentes que pueden ayudar a lograr un ascenso o incrementar el alcance del negocio o empresa. La forma de hablar, el tono de voz, la vestimenta y los temas de conversación influyen en crear una buena impresión y para ganarse el respeto y hasta admiración de nuestros jefes.

Existen una gran cantidad de habilidades políticas positivas que podemos desarrollar y trabajar en adquirir que nos pueden ser de gran ayuda; en aquí algunos ejemplos:

                Habilidades de comunicación

                Pensar y resolución de problemas

                Trabajo en equipo

                Aprendizaje y manejo de la información

                Ética, moral y profesionalismo

                Liderazgo

Drilling Down on Soft Skills (s.f.) Recuperado 17 Abril 2013, de http://yourstory.in/2012/09/soft-skills-for-success/

Empresa fictisia para curso de Freshman

Nuestra empresa:

Nombre: Hybrid Instruments

Misión:  Crear instrumentos musicales con salidas digitalizables que permita modular el sonido de salida al gusto del artista.

Visión:  Llevar esta aplicación tecnológica a varios instrumentos analógicos posibles para permitir a cualquier artista tener acceso a un gran surtido de sonidos como si él mismo fuese capaz de desempeñar en todos los instrumentos musicales disponibles.

Semana 9 y 10: Desarrollo de habilidades para motivar

A mi me parece que si es muy importante mantener motivados a mis empleados, de esta forma promuevo el trabajo y la producción de forma positiva y si mis empleados están contentos, van a producir mas y no van a sentir la necesidad de cambiar de trabajo.

Para realizar un efectivo plan de motivación, es necesario conocer a mis empleados para así entender sus necesidades y saber como y con que acciones puedo motivarlos. Las palabras o acciones para motivar a un empleado, pueden no ser tan efectivas con otro. Por ejemplo, un empleado con necesidad de autonomía se podría sentir motivado si es premiado con ponerlo en un programa de trabajo desde la casa, mientras que otro empleado con necesidad de pertenecer se podría sentir apartado.

Es importante también saber la diferencia de cuando se debe motivar a una persona para realizar un trabajo o tarea y cuando la motivación esta de mas ya que el trabajo o tarea es mas bien un deber acordado o sobrentendido. A mi no me parece que se deba motivar a un empleado para llegar a tiempo a su trabajo, o que los hijos y estudiantes necesiten de motivación externa para realizar tareas y sacar buenas calificaciones.

En ocasiones nos podemos encontrar con personas difíciles de motivar ya sea por la edad o por el tiempo que tienen de laborar en la empresa, por lo que debemos tener mucho tacto  en como dirigirnos para no parecer demasiado condescendientes ni tampoco demandantes, hay que encontrar un equilibrio para hacernos merecedores de su respeto y lealtad.

En el caso figurativo que tuviera que motivar a una empleada como Susan (madre soltera que con frecuencia solicita permisos para retirarse y con una personalidad culpabilizadora), trataría primero que nada de hacerla sentir segura en su puesto, ya que ella viene realizando un buen trabajo y sé que ella repone en esfuerzo y trabajo por las ocasiones que se retira de la oficina y que debido al puesto que ella tiene y la buena labor que realiza, la flexibilidad de horario sigue en pie en cuanto ella siga esforzándose al máximo en mantener una alta productividad.

Semana 8: Habilidades para desarrollar su Liderazgo

En mi opinión se un buen líder no es necesariamente ser un buen jefe, así como no todos los jefes son lideres.

Para mi ser líder significa poder ser un buen guía, lograr obtener el 100% de las personas ya sea para bien de esa misma persona o para el bien del equipo, grupo o entorno. Un buen líder sabe comunicarse efectivamente y expresar sus ideas y pensamientos así como también sabe escuchar y responder de forma asertiva.

Para ser un buen líder es necesario conocerse a si mismo, saber cuales son mis cualidades positivas y negativas, mis fuerzas y debilidades. También debo saber bien hacia donde voy o adonde quiero llegar, debo tener metas y objetivos pero también debo estar abierto a concejos y a saber cuando pedir ayuda. 

Un líder que siento merece respeto y admiración es Steve Jobs, porque me parece que fue una persona muy trabajadora, que a pesar de las dificultades a las que se enfrento, siempre logró mantener un norte, luchó por sus ideales y logro el éxito y aun cuando se encontraba en la cima, se mantuvo humilde y accesible. Fue una persona muy inteligente, muy trabajadora con una gran capacidad de comunicación.

Mi misión es la constante auto-superación, buscar nuevos retos que promuevan mi conocimiento y afrontarlos de una forma positiva, para así lograr un constante crecimiento emocional y profesional.

Mi visión es lograr alcanzar una gran satisfacción y orgullo en todos mis actos para alcanzar el bienestar personal y de mi familia.

Semana 7: Solución de conflictos

Siempre que nos relacionemos con otras personas nos vamos a encontrar con diferentes niveles de conflictos, el truco esta en saber llevar estos conflictos de una manera positiva para no permitir que afecten nuestras relaciones y procurar convertir estos conflictos en oportunidades de mejora.

 Los conflictos están presentes siempre a lo largo de nuestras vidas desde niños discutiendo por un juguete, adolecentes en desacuerdo con sus padres, adultos con sus parejas y en el lugar de trabajo. Todos estos conflictos han sido oportunidades para desarrollar habilidades que nos ayuden a afrontar futuros conflictos y a moldear el carácter.

Es muy común encontrarse con conflictos en un ambiente laboral, ya sea por diferencias culturales, diferentes personalidades o intereses, escases de recursos, conflictos propios de una tarea específica, distribución de tiempo entre familia y trabajo. La competitividad entre dos empleados para destacar en la empresa o aspirar por un asenso puede llevar a serios conflictos que afecten la productividad no solo individual si no de la misma empresa por lo que no es raro ver compañías invirtiendo tiempo y dinero en talleres de manejo de conflicto, capacitaciones para los lideres de equipos y en actividades para fomentar el trabajo en equipo (team building activities).

Existen varias formas de sobrellavar o resolver conflictos tales como enfrentar los conflictos con un enfoque distinto, controlar la respuesta emocional y no dejarse llevar por el enojo, utilizar estrategias y métodos apropiados pero el que me parece mas importante y efectivo es la asertividad.

Asertividad es la capacidad de expresar tus sentimientos, ideas y opiniones, de manera libre, clara y  sencilla, comunicándolos en el momento justo y a la persona indicada. Asertividad es tener la capacidad necesaria para desenvolverse eficazmente en un medio social y laboral normalizado, es respetarse a si mismo, respetar a los demás, ser directo, honesto y apropiado. Mantener el equilibrio emocional, saber decir y saber escuchar. Ser muy positivo y usar correctamente el lenguaje no verbal.

Definición de asertividad (s.f.) Recuperado 5 Marzo 2013, de http://www.definicion.org/asertividad

Ejemplo de una respuesta asertiva ante un conflicto:

• Conflicto: Uno de los integrantes del equipo acapara todo el tiempo en las reuniones. Aunque sus comentarios son válidos, hace totalmente imposible que los demás expongan sus puntos de vista

• Respuesta: compañero, yo creo que todos aquí apreciamos su interés y el valor de sus comentarios, pero me parece que seria bueno permitir que otros compañeros participen y aporten sus ideas, ya que contamos con tiempo limitado para estas reuniones.

 Ricardo Gómez Salas.